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Public |
Tout personnel intéervenant au contact de résidents au sein d'établissements du secteur médico social. |
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Objectif
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Connaître les aspects juridiques et avoir une approche graduée de la gestion des réclamations et des plaintes.
Gérer les situations conflictuelles pour éviter les débordements.
Connaître les circuits institutionnels des plaintes et réclamations. |
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Pré requis |
Aucun pré-requis particulier n'est attendu pour participer à ce module. |
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Durée
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14 heures |
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Intra
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Oui |
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Inter
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Non |
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Prix |
Nous contacter.
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Délai d'accès |
La veille de la date de démarrage de la formation (pour pouvoir vérifier la faisabilité),
de plus la date de démarrage est stipulée sur le devis ou sur la convention de formation (après acceptation du devis). |
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Accessibilité aux locaux |
HIITT assure une accessibilité physique
à ses locaux, ces derniers étant dotés
d'un plan incliné de portes double
battant. Mais aussi grâce au choix de la
numérisation, une accessibilité aux
documents supports papier et vidéo (si
ils sont prévus) sur les plateformes
utilisables par les participants. |
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Modalités d'accès |
L'accès à notre action de formation
n'est pas soumise
au
passage de tests, ou d'entretien
préalable. Un dossier d’inscription
doit être renseigné. L'ensemble des
documents administratifs vous est
ensuite transmis par courrier postal.
L'inscription est réputée effective
après retour par vos soins de la
convention de formation signée. |
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Modalités
d'évaluation |
HIITT propose communément deux types
d'évaluations visant à vérifier la
captation des connaissances tout au long
de l'activité de formation. En effet des
évaluations formatives, même si dans
certains cas elles restent orales, sont
effectuées dans le but de vérifier
individuellement la captation des
savoirs. En fin de formation une
évaluation formative est effectuée de
manière à vérifier si les objectifs, en
termes de transmission des savoirs, sont
atteints. Les participants sont aussi
sondés sur la satisfaction ressentie à
chaud au travers de 10 questions.
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Méthodes mobilisées |
HIITT propose communément une
méthodologie de formation alternant
exposé théorique et exercices
d'application, ou jeux de rôles, ou
dispositifs permettant d'expérimenter
les apports théoriques. |
Merci de nous contacter pour plus
d'informations sur le tarif.
Il est important de nous contacter amont, pour nous permettre de favoriser l'accueil de personnes en situation de handicap, et garantir la disponibilité d'une logistique adaptée.
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Doc:
20220513_Qual_Mod_Form_V01. |
 Propos liminaires |
 Plainte et réclamation : définitions et champs d’application.
Rappel des différents droits du patient en lien avec la gestion des plaintes et réclamations.
Rôle et fonctionnement de la CRUQPC.
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| Le cadre juridique relatif à la gestion des réclamations et des plaintes |
L’examen des plaintes et des réclamations.
La mise en œuvre d’une procédure d’annonce en cas de survenance d’un événement dommageable.
La gestion de la plainte et de la réclamation sans demande indemnitaire.
La gestion de la plainte et de la réclamation avec demande indemnitaire.
Schémas récapitulatifs.
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| La gestion et l’exploitation des réclamations et des plaintes |
Organiser le recueil de l’expression des patients.
Traçabilité, transparence, enregistrement et réponse aux réclamations et plaintes.
Exploiter les plaintes et réclamations.
Elaboration d’une Charte pour anticiper et gérer les plaintes et réclamations du patient.
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